by 先日、佐賀県の火葬場で、職員の方々に向けた接遇セミナーの講師を務めさせていただきました。
受講してくださった方々は、新人の方からベテランの方までお顔ぶれは様々。
私達ビンクはご遺族と共に火葬場に行き、そこでご案内をさせていただくことがありますが、
火葬業務そのものの経験はなく、同じ業界でありながら仕事内容は全く違います。
そこで受講者の皆様の想いや考えを知りたいと思い、お話を伺ってみました！
「収骨を終え『ありがとう』と言われた時はやはり嬉しくやりがいを感じる」
「ご遺族と接するのはお迎え〜火葬炉前、収骨のわずかな時間。このわずかな時間にご遺族との
距離感を図ることは難しい」
「故人や遺族にとっては一生に一度のこと。しかし自分達にとっては毎日何人もの受入をして
いる。頭ではわかっているが、どうしても業務的に捉えてしまう。」
また故人様やご遺族、状況に応じて臨機応変な対応が求められると同時に、平等なサービスを求められること、故人様やご遺族の情報が少ない中で業務にあたる難しさを皆様感じていらっしゃるようでした。
研修ではご遺族と接するのはほんの限られた時間という観点から第一印象の大切さをお伝えし、
第一印象を良くするための接遇基本 5 原則をお伝えしました。
またお迎えから火葬炉前、収骨時のロールプレイングを実際に行いました。
そこでも様々な意見・質問が出ました。
「お棺の後を〜」と言うより「故人様の後を〜」の方が温かみがあるのではないか。
「頭」と言うより「お顔」の方がいいのではないか。
骨壺に納めきれないご遺骨をやむを得ず崩す際にどのようなお伝えの仕方をするのが良いのか。
大切なことはご遺族の心情に寄り添うこと、故人様がどのようなお姿であったとしても尊厳を
守り敬意をもって接すること。
また表情、声のトーン、動作や話すスピード等を意識し、ご遺族との温度感を合わせることで自
然にご遺族との心理的距離も近づけるのではないかとお伝えしました。
あっという間の研修の時間。
皆様それぞれに、人生最期の大切な儀式に携わるこの仕事に真摯に向き合っていらっしゃるこ
とを強く感じました。
その想いに触れ、講師の立場ではありましたが多くのこと学ばせていただきました。
ありがとうございました。
小向でした。
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