by 接遇とは。
色んな解釈や考え方がありますが、私にとって接遇とは「相手を大切に思う気持ちを態度・行動・言葉で表すこと」です。
接遇は、仕事でお客様に接するときは勿論、職場の仲間、プライベートの友人、そして家族に対しても大切なことですよね。
ただ難しいのは
「こうしたら相手が喜んでくれるだろう」
「きっとこうした方が相手の役に立てるのではないか」
と思うことが、全ての方に当てはまるわけではないということ。
同じ行動や声掛けをしても
「ありがとう、助かった」と思う方もいるし、
「余計なことをしないでほしい」と思う方もいる。
けれど後者を恐れて何も行動しなければ、相手に何も伝わりません。
また、そんな自分の気づきがどうであったのか、行動しなければ何も分からないままです。
そして、相手の表情や態度に表れているサイン、その前後の相手の行動、その場の状況等によっても、接遇の表現方法は変わってきます。
「不安そうだな、少し声をかけてみようかな？」
「今どなたかを待っていらっしゃるみたいだな、少し待って様子を見てみよう」
行動を起こすことも接遇、
相手の状況を考えてあえて行動しないことも接遇です。
とてもわかりやすいのは、相手を「自分にとって大切な人だったらどうするか」をイメージすること。
もしも相手が久しぶりに会う大切な友人だったら…
姿を見つけたら自分から笑顔で近づいて声をかけるでしょう。
自分の祖母が両手に荷物を持っていたら…
「私が持つよ」と言って荷物を持って、祖母の歩調に合わせて歩くでしょう。
自分の父が疲れた様子だったら…
落ち着いて休める場所を進めるでしょう。
何かほっと一息つけるような飲み物を用意するでしょう。
様々な方と接する葬儀の仕事。
そんな私たちの仕事のお客様は「遺族」「参列者」です。
大切な方を喪うという状況にあるお客様。
気持ちをより思いやり、相手の立場に立って気持ちを想像し、その気持ちを汲み取ろうとする努力が必要です。
私も毎日
「ああすればよかった」
「もっとこうできたはずなのに」
と反省の繰り返しです。
お客様に「良い葬儀」だったと感じていただけるように、同じ反省を繰り返すことがないよう勉強していきたいと思います。
小向でした！
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