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【研修報告】
桜前線も過ぎ去り、気がつけば汗ばむ季節となりました。
今回の、スタッフ全員参加の研修は新たに新人スタッフを迎えスタート致しました。
今月のメインテーマは…
【〜接遇マナー～】
・お客様のご案内レパートリー
・お客様誘導時の先導方法
・エレベーターのご案内時の立ち位置
・上座下座の位置確認
・お茶出しのポイント
具体的に明日から使える内容で研修を行いました。
【お客様・ご導師のご案内ワンポイントアドバイス】
■手荷物■
・鞄をお持ちする際に両手でお持ちするよう片手を添える
・風呂敷は上だけを持たずに両手で抱える
■誘導■
・前を歩く時は後ろを気にしながら歩調を合わせ、お尻を見せないように少し体を傾ける
・エレベーターはお客様に先に乗って頂き、先に降りて頂く
・大人数の時は案内者が先に乗り操作盤前に入る
・ 階段、エスカレーターの上りのご案内は、状況や人数によって自分が先に歩くか、後ろを歩くか変わる
・エスカレーターや前を歩くご案内の際は、お尻をお客様に向けきらないように少し身体を傾ける配慮をする
■和室■
・上座は基本的に床の間がある方で、入口から遠い位置
・ 畳・和室のマナーとして、敷居・へりは極力踏まないようにする
・掃除機は手に持ち畳を痛めないように目に沿ってかける
・靴は前を向いて脱ぎ、あがってから揃えなおし端に置く
・ご導師の草履は、履きやすいように置く→へりから少し離して、少しハの字に置くと良い
■パーソナルスペース■
人が無意識に持っているなわばり意識のようなもので
心地よいと感じる位置には幾つか種類が有ります
ちょっとしたことですが、その心づかいで心理的には
大きく違ってきます
相手との関係性や距離感を保つことは、サービス業でも非常に有効です
【距離と関係性】
〜45cm 密接距離 (恋人・家族)
〜120cm 個体距離 (友人)
〜360cm 社会距離 (知人・仕事)
360cm〜 公衆距離 (個人→公衆・発信する際など)
【位置と心理】
〈礼の位置＝正面〉
お客さまや、普通に人と接する基本の位置です。
〈情の位置＝左右・横〉
ご家族、親しいお友達、恋人などの位置
例えばお客様の話を親身に聞く時など有効。
〈恐れの位置＝後ろ 〉
後ろから近寄ったり、声をかけられるとドキッとする、恐怖を感じやすい位置
声をかける際は相手の視界に入ってから声掛けをすると良いでしょう
周りの方を相手に
いろいろ一番気持ちの良い位置を
ご自分でも感じてみることで
きっと素敵な接客応対を見つけられることと思います。
■間違いやすい言葉遣い例文■
①×こちらでよろしかったでしょうか？
○こちらでよろしいでしょうか？
②×お名前を頂戴できますか？
○お名前を伺ってもよろしいでしょうか？
③×こちらが会議の資料になります。
○こちらが会議の資料でございます。
④×●●様でございますね？
○●●様でいらっしゃいますね？
⑤×ご覧になられる
〇ご覧になる
⑥×拝見されましたか？
〇ご覧になりましたか？
⑦×どちらに致しますか？
〇どちらになさいますか？
⑧×どういたしましたか？
〇どうなさいましたか？
⑨×お客様が参りました。
〇お客様がいらっしゃいました。お見えになりました。
⑩×お身体ご自愛下さいませ。
〇ご自愛くださいませ。
いかがでしたか？？
普段耳にする事もありますよね
普段使い間違えて使ってないでしょうか？
明日から使える知識です、参考になれば嬉しいです。
■1対1の名刺交換■
・ 先に目下の者が目上の方に渡す
・ 名刺入れの山折の面を相手に向けて、両手で渡す。受取る際も両手で受取る。
→この際、名前やロゴに指がかからないように意識すること。
・ 2人同時に交換する時は、自分の名刺を相手の名刺入れに乗せるように渡す。
・自分が目下の時は、相手の名刺より低く差し出す。
・名刺入れは腰より下のポケットに入れない。
■ハンドサイン■
私たち共通のハンドサインを作りました
相手に近寄って、大きな声でのの打ち合わせが出来ない事も多々あるお葬式での厳粛な場面で
アイコンタクトと共に、ハンドサインを使う事で、よりシンプルでコンパクトにお客様をご案内出来ます。
■サービス接遇検定■
私たちBINKでは、毎年2回開催されているサービス接遇検定の受験を推進しております。
次回、6月の試験にも受験予定のスタッフがおります
皆さまも、これを機会に受験されてはいかがでしょうか
↓
http://jitsumu-kentei.jp/SV/index
私たちは、葬儀という非日常の空間の中でお客様に接し、
また、サービス業に携わる者として、最低限の接遇マナーは身につけておくべきです。
それが仕事の信頼にも繋がり、良い仕事、良い葬儀に繋がります
それを意識し、業務で実践してゆきます。
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BINK RECRUITMENT SITE
株式会社BINKの葬儀求人募集特設サイト
↓ ↓ ↓
http://www.bink.co.jp/recruit-sp/
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:BINK
株式会社ビンク
☎︎:03 6272 4640
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〒:101-0061
東京都 千代田区三崎町3-3-3イマス三上ビル４階
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【 葬儀司会・セレモニーレディ・接遇】
美意識を忘れず、品のある人に成長します。
心を込めた最上級のサービスを提供します。
非日常の空間の演出には感じる力を忘れません。
私たちは人として成長することを忘れません。
